[IE 사회] 자살예방상담전화 '109'에 하루 평균 1118건이 걸려오지만 실제 응대는 532건. 절반에 가까운 전화가 연결되지 못하는 가운데 보건복지부가 상담인력을 현재 103명에서 200명까지 2배 가까이 늘리고 상담체계 전면 개편 방침.

보건복지부가 31일 배포한 '자살예방상담전화 109, 응대율 높이기 위해 전문 상담인력 2배로 증원'이라는 제하의 보도자료에 따르면 이번 개편은 이달 6일 국무회의 중 대통령이 국민의 통화 연결 고충이 없도록 신속 보완을 지시한 데 따른 후속 조치.

이 같은 구조적 문제는 지난 2024년 1월 109번호 정식 개통 이후 상담 인입량이 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건, 2025년 35만2914건으로 46% 급증했으나 인력 확충이 뒤따르지 못해 발생.

충원 일정은 사흘 전인 28일 채용공고를 시작으로 7월 110명, 9월 145명, 10월 200명까지 순차 투입. 현재 5조 3교대 근무 체제에서 1일 평균 58명이 1인당 9건가량 상담을 수행하고 있어 200명 확충 시 인입량 전량 대응이 가능해질 전망.

야간 시간대 인입량이 전체의 63.5%를 차지하는 병목 현상에도 대응. 6월부터 1976년 개원한 사회복지법인 생명의전화와 협력 체계를 가동해 야간 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택할 수 있도록 하고, 7월부터는 대기 중인 전화를 전담 응대하는 신속응대담당팀을 별도로 꾸려 위기 사례 누락 방지.

상담인력 장기근속 유도를 위한 처우 개선도 병행. 성과급 추가 지급 및 소진방지 프로그램·역량강화 교육 제공. 또한 한국의학연구소(KMI)가 상담인력 역량강화·소진방지 용도로 1억 원을 지정 기부해 하반기부터 활용 예정.

여기 더해 하반기에는 인공지능(AI) 솔루션도 현장에 투입. 과학기술정보통신부 '공공AX프로젝트'를 통해 개발 중인 상담업무 지원 AI를 오는 11월부터 도입해 상담일지 작성 시간을 20분에서 5분으로 단축하고, 과거 상담이력 분석을 통한 위험도 평가·사례 연계까지 자동화.

아울러 경찰 등 긴급구조기관 전용 채널 마련과 함께 전용 상담시스템 구축 등 기능 고도화도 2027년 4월까지 순차 추진.

/이슈에디코 전태민 기자/