[IE 경제] 해외여행 증가세보다 훨씬 빠르게 불어나는 항공서비스 소비자피해. 특히 여행사나 글로벌 온라인여행사(OTA)를 거친 항공권의 계약해제·취소수수료 분쟁이 잦아 추석 연휴 출국을 앞둔 소비자의 주의 필요.
14일 한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 앞두고 '추석 명절 소비자 피해예방주의보'라는 보도자료를 통해 항공서비스 소비자 피해주의보 발령. 여기 따르면 최근 3년간인 2023~2025년 항공서비스 피해구제 신청은 모두 7438건으로 연평균 37.0% 증가해 같은 기간 해외여행객 연평균 증가율 14.1%보다 훨씬 높은 수준.
연도별 피해구제 신청은 2023년 1705건에서 2024년 2532건, 지난해 3201건까지 증가. 소비자상담 역시 같은 기간 8737건에서 1만1085건, 1만4739건까지 늘며 3년간 총 3만4561건 집계.
피해 이유로는 항공권 계약해제·해지나 청약철회 거부, 과도한 위약금 등 '계약해제 관련'이 4341건으로 전체의 58.4%를 차지해 최다였고 다음은 결항·지연 등 계약불이행 2020건(27.2%), 부당행위 394건(5.3%) 순. 지난해만 보면 계약해제 관련 피해 비중은 62.1%까지 상승.
특히 여행사·OTA(Online Travel Agency, 온라인여행사)를 거쳐 산 항공권은 항공사가 받는 위약금 외에 별도의 발권·변경·환불 대행수수료가 더해질 수 있어 이용에 유의.
온라인으로 항공사에서 직접 구매하면 발권수수료가 없는 경우가 일반적이지만 여행사·OTA는 1인 또는 구간별 발권수수료를 부과하거나 변경·취소 때 항공사 수수료에 자체 대행수수료를 추가할 수 있어 최종 구매가격뿐 아니라 변경·취소 조건까지 비교 필요.
실제 사례에서는 인천~다낭 왕복 항공권 7장을 여행사를 통해 291만8000원에 산 소비자가 닷새 뒤 취소하면서 항공사 취소수수료와 여행사 취소수수료를 합쳐 77만 원을 부담한 경우도 확인.
결항·지연 피해도 반복. 다만 기상악화나 공항 사정, 항공기 접속관계, 정부 명령 등 항공사의 책임으로 보기 어려운 사유가 인정되면 배상이 어려울 수 있어 여행자보험의 항공기·수하물 지연 보장 여부를 미리 확인. 보험상품에 따라 식사·숙박비 등 실제 지출액을 증빙해 지급하거나 일정 지연시간을 충족하면 정액 보상하는 방식 등 존재.
위탁수하물 피해도 적지 않아 지난해 접수된 관련 피해 131건 가운데 파손이 103건으로 대부분 차지. 물품별로는 가방·캐리어 피해가 98건으로 가장 많았고 골프채 12건, 기타 21건. 단순 긁힘이나 마모처럼 기능을 잃지 않은 경미한 손상, 부실한 내부 포장 등은 배상이 거절될 수도 있어 사전 확인 요망.
항공권 예약 때 영문명을 잘못 입력한 사례도 주의 대상. 항공사에 따라 동일 발음의 일부 철자 수정이 가능하더라도 여행사나 OTA 정책상 발권 뒤 이름 변경을 허용하지 않고 기존 항공권을 취소한 뒤 다시 예약하도록 하는 경우가 있어 여권상 영문명과 예약정보를 결제 전 다시 확인.
출국 전에는 항공편 변경 여부를 문자·이메일뿐 아니라 항공사에서도 직접 확인 권장. 여행사나 OTA를 이용했다면 실제 탑승객의 연락처가 항공사에 제대로 등록돼 있는지도 살피고 여행지·경유지의 비자와 입국규정, 세관신고 등 조건도 사전 점검.
/이슈에디코 전태민 기자/
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항공편이 늦었다고 무조건 배상받는 것은 아니라 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준상 항공사가 기상이나 공항 사정, 항공기 접속관계, 정해진 항공기 점검 또는 안전운항을 위한 예견하기 어려운 조치 등 면책사유 입증 시 배상대상에서 제외될 수 있어 유의.
면책사유가 없다면 국내선 지연은 목적지 도착 기준 ▲1시간 이상~2시간 이내 해당 구간 운임의 10% ▲2시간 이상~3시간 이내 20% ▲3시간 이상 30%가 배상기준. 국제선은 ▲2시간 이상~4시간 이내 10% ▲4시간 이상~12시간 이내 20% ▲12시간 초과 30% 수준이며 체류가 필요하다면 적정 숙식비 등도 부담하도록 규정.
위탁수하물이 사라지거나 깨지고 늦게 도착했다면 공항을 떠나기 전에 항공사 데스크에서 즉시 신고하고 피해 확인서 등 증빙 확보 필요. 골프채와 선글라스 등 파손 가능성이 큰 물품은 하드케이스 사용이 좋고 현금·보석·여권·중요서류·고가 전자제품은 보상범위가 제한될 수 있어 직접 휴대하는 편이 안전.
항공권을 취소할 때도 구매처가 중요. 여행사·OTA 항공권은 항공사 위약금과 판매처 환불대행수수료가 함께 붙을 수 있으므로 일정 변경 가능성이 있다면 표값이 몇만 원 저렴한지만 볼 게 아니라 취소·변경 조건까지 비교.
피해가 발생했다면 거래내역과 결제내역, 항공권·예약확인서, 사업자와 주고받은 문자·이메일 등 증빙자료를 챙겨 소비자24(https://www.consumer.go.kr/consumer/index.do) 또는 국번 없이 1372 소비자상담센터를 통해 상담·피해구제 신청 가능. |