[IE 금융] 케이뱅크가 고객센터 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 적용한 전용 AI 비서 시스템을 구축하며 상담 효율성과 일관성 강화.
11일 케이뱅크에 따르면 이번 시스템은 AI 컨텍센터(AICC·AI Contact Center) 개념을 적용, 고객 상담 내용을 실시간 분석하고 질문 의도를 자동 파악해 상담직원에게 최적의 답변을 추천하는 구조로 설계.
AI 비서는 상담 중 고객 발화를 실시간 분석해 지식관리시스템(KMS·Knowledge Management System)에 축적된 내부 규정과 상품 정보, 공지사항 등을 검색·요약한 뒤 상담에 활용할 수 있는 답변을 즉시 제시. 이를 통해 상담직원이 직접 내용을 분석하고 정리하던 기존 방식에서 발생하던 상담 시간 증가와 품질 편차 축소.
시스템 도입 이후 상담직원은 AI가 생성한 추천 답변을 참고해 상담을 진행할 수 있어 상담 인력에 관계없이 일관된 응대 가능. 또 이벤트나 상품 정보 변경 시 직원이 수동으로 내용을 업데이트하던 방식에서 벗어나, 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간 자동 반영되도록 개선.
이번 AI 비서 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 도입한 금융 특화 프라이빗 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 구축. 외부와 분리된 환경에서 운영돼 금융권 보안 요건을 충족, 실질적인 업무 활용이 가능하도록 설계.
케이뱅크는 AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간이 기존 대비 1분 이상 단축됐다고 설명.
/이슈에디코 김수경 기자/
|
+플러스 생활정보
지난 2022년 KB국민·신한·하나·우리은행 등 4대 시중은행 상담원 규모는 3627명이었지만, 지난해 3205명으로 422명(11.6%) 감소.
지난해 10월 KB경영연구소가 발표한 'AI와 인간의 협업을 통한 금융 상담 혁신' 보고서에서 "AI는 높은 정확도와 자연어 이해 수준을 요구하는 질문이나 규제 및 윤리적 판단이 요구되는 복합한 이슈 등에는 여전히 무력하다"며 "상담원간의 협업 체계 구축이 필요하다"고 설명. |
