[IE 산업] 한국소비자원(소비자원)에 접수된 배달 애플리케이션(앱)에 대한 소비자 불만 중 미배달·오배달처럼 계약불이행과 관련된 불만이 가장 많았다. 

26일 소비자원에 따르면 지난 2016년 1월에서 작년 9월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 소비자 불만 집계 결과 배달 앱 관련 내용은 총 691건이었다. 배달 앱에 대한 소비자 불만은 매년 증가하는 추세다. 지난해 8월 기준 배달 앱 불만은 전년 동기 대비 107% 증가했다.

이 중 계약불이행이 166건(24%)으로 가장 많았으며 환급지연·거부(142건, 20.5%), 전산시스템 오류·취소 절차 관련(100건, 14.5%)이 뒤를 이었다.

계약불이행에 대한 예시를 들면 소비자 A씨는 배달 앱을 통해 주문한 음식이 배달되지 않아 환불을 요구했지만, 사업자가 이미 음식이 배달됐다며 환급을 거부했다. 소비자 B씨는 자신이 주문한 것과 다른 음식을 받아 사업자에게 환급과 음식 수거를 요구했으나, 사업자는 음식을 수거하지 않고 환급도 지연했다.

이 같은 계약불이행과 관련한 소비자 불만이 커졌지만, 관련 사항을 이용약관에 규정하고 있는 배달 앱 업체는 배달의민족, 요기요, 배달통 중 배달의민족밖에 없었다. 소비자원에 따르면 배달의 민족은 서비스이용약관 제25조 '배달대행서비스에 대한 특칙을 통해' 미배달에 대한 대용을 규정하고 있다.

다만 배달의민족 규정은 소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 있을 뿐, 사업자의 귀책 사유로 인한 미배달·오배달에 대한 처리 기준은 포함하지 않았다.

주문 취소와 관련한 절차 안내도 태부족한 것으로 조사됐다. 요기요·배달통을 통해 음식을 주문한 후 배달을 취소할 수 있는 시간은 주문 후 10~30초 내외다. 배달의민족은 사업자(음식점)가 주문을 접수하기 전까지 가능하다. 또 배달 앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대해 안내를 하지 않았다. 

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달 앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점)정보 확대 제공 ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 

소비자원 관계자는 "최근 온라인 플랫폼을 통해 음식점에 음식을 주문하고 배달받는 배달 앱 이용이 증가하고 있다"며 "배달 앱을 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, 전자상거래법 관련 의무 등가 적용되지 않아 소비자 보호 장치가 미흡하다"고 말했다.

/이슈에디코 강민호 기자/